Politique de traitement des plaintes et règlement des différents
2024-12-09
1. OBJECTIFSLa Politique de traitement des plaintes et de règlement des différends (ci-après la « Politique ») a pour objectif de mettre sur pied une procédure équitable et gratuite pour notre clientèle afin de s’assurer du traitement les plaintes reçues par SYNEX ASSURANCE, ci-après appelé « le cabinet ». Notre cabinet souhaite prendre en charge toutes insatisfactions communiquées par sa clientèle dans l’objectif de satisfaire sa clientèle tout en respectant le cadre légal auquel notre cabinet est assujetti.
2. DÉFINITIONAux fins de la politique, une plainte constitue l’expression d’au moins un des trois éléments suivants :
- un reproche à l’endroit de l’inscrit;
- l’identification d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un consommateur;
- la réclamation d’une mesure corrective.
Une plainte doit être consignée par écrit, d’une façon qui permette de la conserver. Si un consommateur manifeste plutôt sa plainte verbalement, la personne qui en assure la prise en charge doit alors documenter celle-ci de sorte à en permettre la conservation.
Insatisfaction ou préoccupation à adresser
Ne constitue pas une plainte, toute démarche informelle visant à faire corriger un problème particulier, dans la mesure où le problème est traité dans le cadre des activités régulières de l’inscrit et sans que le consommateur n’ait porté plainte.
3. PROCESSUS TRAITEMENT D’UNE PLAINTEEn premier lieu, SYNEX ASSURANCE et ses cabinets partenaires encouragent tout plaignant à communiquer avec son représentant ou avec le service à la clientèle, par courriel à l’adresse suivante : [email protected]
3.1 COMMENT PORTER PLAINTE?Le plaignant qui n’est pas satisfait des réponses ou informations obtenues à l’étape précédente et qui désire porter plainte doit le faire par écrit à l’adresse suivante ou par courriel, en mentionnant comme objet : « Plainte – à remettre au responsable des plaintes »:
SYNEX ASSURANCE
Sandra Laflamme
2828, BOUL LAURIER, BUREAU 1300
QUÉBEC, QUÉBEC
G1V 0B9
Tel: (418) 650-5566
Courriel : [email protected]
3.2 RÉCEPTION DE LA PLAINTE
Tout employé saisi d’une plainte doit la transmettre, dès sa réception, au responsable des plaintes. Celui-ci procédera à l’ouverture d’un dossier pour chacune de ces plaintes tenant compte des règles de tenue de ces dossiers. Le responsable doit accuser réception de la plainte dans un délai de 10 jours ouvrables suivant la réception.
3.3 CONSIGNER UNE PLAINTE AU REGISTRE DES PLAINTES
L’entreprise s’engage à consigner sans délai à son registre chaque plainte qu’il reçoit. Si elle ne peut pas la consigner le jour même, nous nous engageons à le faire dès que possible. Par exemple, si la plainte est reçue en dehors des heures d’ouverture de l’entreprise, elle pourrait être consignée au registre le jour suivant.
3.4 OUVERTURE D’UN DOSSIER DE PLAINTE
Un dossier sera créé pour chaque plainte reçue, conformément à ce que prévoient sa politique de traitement des plaintes et le Règlement. Nous le tiendrons à jour en y consignant tous les documents et renseignements obtenus au cours du traitement de la plainte. Le dossier de plainte doit contenir tout document ou renseignement ayant servi à l’analyse de la plainte, dont :
- les échanges avec le client concernant sa plainte (p. ex. courriels, enregistrements d’appels téléphoniques, résumés de conversation, etc.);
- les documents ou renseignements utilisés pour l’analyse de la plainte (p. ex. documents consignés au dossier client, rapport d’expertise, un extrait pertinent ou un résumé d’un document ou d’un enregistrement téléphonique analysé);
- l’accusé de réception;
- la réponse finale écrite;
Le cas échéant, l’entreprise doit également consigner au dossier :
- les échanges avec le client après l’envoi de la réponse finale (p. ex. les questions du client concernant la plainte et les réponses fournies par l’entreprise, les nouveaux faits présentés par le client et le suivi effectué);
- la réponse du client à l’offre proposée par l’entreprise pour régler sa plainte et tout suivi lié à cette offre;
- l’avis informant le client que le délai du traitement de sa plainte sera plus long que prévu;
- l’information transmise au client si l’entreprise constate que la plainte concerne une autre entreprise.
Le dossier de plainte sera constitué et conservé de manière à assurer l’accès aux documents et renseignements qui y sont consignés, à toute personne autorisée à y accéder dans le cadre de ses fonctions. Si l’entreprise conserve des documents ou des renseignements à plusieurs endroits, elle doit s’assurer que ces personnes puissent y avoir accès. Elle doit aussi veiller à ce que la copie du dossier transféré à l’AMF contienne tous les renseignements et documents ayant servi à l’analyse de la plainte.
3.5 TRAITEMENT D’UNE PLAINTE
Dès réception de la plainte, SYNEX ASSURANCE doit enclencher son processus de traitement d’une plainte. Le traitement de la plainte, c'est-à-dire l’analyse de la plainte et des documents pertinents, doit être effectué dans un délai raisonnable, soit dans les 30 jours suivant la réception de tous les renseignements nécessaires à son étude. Dans le cas d’une plainte incomplète, un avis comportant une demande de complément d’information à laquelle le plaignant doit répondre dans un délai de 10 jours ouvrable, à défaut de quoi la plainte sera réputée abandonnée.
À l’issue de l’examen de la plainte, le responsable doit transmettre au plaignant une réponse finale écrite et motivée.
3.6 RÈGLES DE TENUE DU DOSSIER DE PLAINTE
Chaque plainte doit faire l’objet d’un dossier distinct. Ce dossier doit comprendre les éléments suivants :
- La plainte du plaignant, incluant les éléments de la plainte :
1. Le reproche à l’endroit du cabinet ou du représentant autonome;
2. Le préjudice réel ou potentiel;
3. La mesure corrective demandée);
- Le résultat du processus de traitement de la plainte (l’analyse et les documents l’appuyant);
- La réponse finale au plaignant, écrite et motivée.
3.7 RÉPONSE FINALE (AVANT L’ÉCHÉANCE DU DÉLAI DE 30 JOURS)
Le plaignant doit recevoir la réponse écrite, finale et motivée du cabinet.
Le plaignant pourra accepter ou refuser, par réponse écrite au cabinet, et demandez le cas échéant un transfert de son dossier à l’Autorité. Advenant l’absence de réponse de la part du plaignant dans un délai de 10 jours ouvrable, la plainte sera considérée abandonnée.
3.8 TRANSMISSION DU DOSSIER À L’AUTORITÉ
Si le plaignant n’est pas satisfait de la position finale obtenue ou du traitement de sa plainte, il peut demander au responsable, et ce, en tout temps, de transférer son dossier à l’Autorité. Le dossier transféré est composé de l’ensemble des éléments d’information relatifs à la plainte. Le respect des règles de protection des renseignements personnels en notre possession demeure la responsabilité de SYNEX ASSURANCE
4. LE RESPONSABLE DES PLAINTES
Synex a nommé un Responsable des plaintes qui s’assure que Synex se conforme aux lois applicables sur le traitement des plaintes et règlement des différends. Le responsable du cabinet, agit à titre de répondant auprès de l’Autorité des marchés financier et voit à la formation du personnel de l’entreprise. Le responsable doit transmettre au personnel toute l’information nécessaire au respect de cette politique tout en veillant à son application.
SYNEX ASSURANCE
Sandra Laflamme
2828, BOUL LAURIER, BUREAU 1300
QUÉBEC, QUÉBEC
G1V 0B9
Tel: (418) 650-5566
Courriel : [email protected]
5. ADOPTION ET MODIFICATION DE LA POLITIQUE
Cette Politique a été adoptée par le Conseil exécutif de Synex et prend effet à sa date d’adoption. Elle remplace toutes les versions antérieures. L’historique des versions de la Politique peut être obtenu sur demande au Responsable du traitement des plaintes et règlement des différends.
Le Responsable du traitement des plaintes et règlement des différends est responsable de la Politique et de sa révision. La Politique peut être modifiée à la discrétion de Synex afin de refléter les modifications aux exigences applicables ou aux pratiques de Synex et sera révisée minimalement tous les trois ans.